為什麼 AI 客服會「跳針」，
一直問我剛剛才講過的事？

2026-07-08 發佈・2026-07-08 更新

（讀過〈規則寫越多越笨〉那篇的先別關——那篇治的是規定寫太長，這篇治的是聊到一半忘記客人講過的事，兩種病、兩種解法。）

客人在 LINE 上跟機器人聊機車。一開口就說：「我預算大概三萬。」

接著聊規格、聊顏色、問能不能分期，來回幾輪。然後機器人突然冒出一句：

「好的～請問您的預算大概抓多少呢？」

客人火都上來了：「我剛剛不是講過三萬了嗎？？？」

老闆看到這段對話，第一個反應通常是：這 AI 是不是壞了、是不是很笨。

都不是。它只是記性被你自己淹掉了。

它不是沒聽到，是「便條紙被壓到最底下」

先把 AI 想成一個人。它每要講一句話，是把「到目前為止的整段對話」加上「這一輪臨時翻出來的參考資料」一次看過、再回你。

問題是它的桌面就那麼大。技術上這張桌面叫「上下文視窗」（context window），說白了就是一塊有限的工作記憶，一次擺得下的東西有限。

你越熱心，每一輪塞越多資料進去——這台車的規格、那個活動的說明、一整份價目表——桌面就越擠。客人一開始那張寫著「預算三萬」的小紙條，就被後面一疊一疊資料壓到最底下。它低頭一看，看到的是最近這堆，最早那張紙不見了。

不是它不記得，
是你把它的記憶埋了。

這跟前一篇〈規則寫越多越笨〉不是同一件事：那篇講的是開工前塞給它的「人設規定」太長；這篇講的是聊天過程中，每一輪往桌上堆的資料越堆越高。一個是行李太重，一個是桌子被雜物淹了。

解法：幫它請一個秘書，只做一件事——抄便條紙

修法很土，但有效：在 AI 旁邊擺一個「秘書」（其實就是一段程式），這個秘書只做一件事——

客人每講一件事實（要哪台車、預算多少、想改哪裡），秘書就抄到一張固定的便條紙上。AI 每一輪要開口前，秘書先把這張便條紙貼到它眼前最顯眼的地方。

這樣一來，不管聊到第幾輪、桌面多擠，「預算三萬」永遠在最上面那張紙、它一定看得到。

順便，連客人講的行話秘書都先翻好：客人說「一本」，便條紙上直接寫「一萬」；說「兩張」，寫「兩千」。AI 就不會會錯意。

別叫它用腦袋硬記，那是程式的活；
它只要把話講好。

修好之後長什麼樣（同一段劇本重演）

我們把出過包的那段對話，一字不改再跑一次：

差別不在換了更聰明的 AI，是旁邊多了一個會抄便條紙的秘書。

不用懂技術，三個問題看穿你的 AI 客服有沒有做對

• 你連續問它五、六輪，前面講過的關鍵事實（預算、車款）它會不會「忘記」、又問一次？會，代表它在硬記、旁邊沒有秘書。
• 你的廠商是幫 AI 準備了一本「客戶重點筆記本」（隨時翻開就知道預算多少），還是直接把「整本聊天紀錄」全部丟給它、讓它每次在那邊翻舊帳？
• 它跳針的時候，廠商是加一條「請記得客人的預算」的規則（止痛藥、治標），還是回頭幫它建一套記憶系統（治本）？

所以，別急著罵它笨

AI 客服會跳針，不是它笨——是你要它用一顆會被淹掉的腦袋硬記所有事。把「記憶」這件事交給程式（秘書＋便條紙），它才能專心把話講好。

這個修法說穿了很土——難的是知道病根在哪。老闆們都在問「要不要換一顆更聰明的 AI」；真正該問的是：它旁邊有沒有人幫它抄便條紙。我們幫店家做客服，第一件事就是把這個秘書配好。

你的 AI 客服會跳針、記不住客人講過的話？把它跟客人的對話截圖丟給我看，我直接告訴你：是它在硬記、還是缺一個抄便條紙的秘書。先看再聊，不用先付錢。