為什麼規則寫越多，AI 客服反而越笨？
（技術上：人設＝系統提示詞 system prompt，業界做法是幾百 token 的核心指令集；資料側＝ RAG 知識庫檢索；底線＝防幻覺護欄＋轉真人。temperature 也不是越低越準。）
不是。是多綁它一條繩子。
我們幫店家做 AI 客服。有一隻機器人，一開始餵給它一萬多字的規定、四十三條 SOP——什麼情況講什麼話、遇到誰要怎麼應對，寫得密密麻麻，想說這樣最保險。
結果它變成一個很奇怪的員工：客人隨便問一句，它噴一大串；問東答西；每一句話都要先自我介紹一次。規定寫越細，它表現越怪。
後來怎麼修好的？不是再加規定，是搬家——把規定砍到剩一頁，被砍掉的那些料，全部搬去「它翻得到的地方」。它馬上就正常了。
你把 AI 想成「人」，這件事一點都不奇怪。
它不是白紙，是「已經訓練好、有自己個性的員工」
很多人以為 AI 是一張白紙，你寫多少規則、它就多聽話。
錯了。你租來的這顆大腦（大型語言模型），來上班之前就已經被訓練好了——它本來就會講話、會應對、有自己一套做事的方式。它是已經出師的員工，不是白紙。
你在它上工第一天，丟一本一萬多字的員工手冊叫它背熟，要求它每講一句話之前，都先把四十三條規定在腦子裡對過一遍——
換成人，你也結巴。
你以為每加一條規則，它會多聽話一分——不是。是多綁它一條繩子。綁到最後，它原本會的東西也不會了。
教新員工上工，其實只要三樣東西
那本工具書怎麼整理、為什麼會翻錯頁，〈為什麼有的 AI 客服會亂講話〉那篇整篇在講，這裡不重複。這篇只講被多數人忽略的另一半——規則。
我們自己踩過的三個坑
第一個坑：規定寫太細，它每句話都在「守規矩」，忘了講人話
一萬多字塞進腦袋，它每次開口前都在對規則，回答又長又硬、答非所問。砍到剩一頁短介紹，把料搬去工具書，講話就正常了。
第二個坑：要它「先判斷、再行動」的規則，規則一多就失靈
我們寫過一條「只有第一次對話要自我介紹」。聽起來很合理吧？但這條規則要它每次開口前先判斷「這算不算第一次」——腦袋裡同時塞著四十幾條規定，這個判斷常常失手，結果每句都自介。罵它沒用、把規則寫更兇也沒用——最後我們把規則改成不用判斷的版本：「永遠不要自我介紹」，一次解決。規則治不了的病，改設計。
第三個坑：以為「控制旋鈕」轉緊一點，它就會更乖
它有一顆「嚴謹度」旋鈕（技術上叫 temperature）。我們想說轉到最緊、它應該會更精準——實測反而更糟：它變得畏畏縮縮，連該報的價都不敢報。跟人一樣，你把一個員工盯到死，他不會變精準，他會變得什麼都不敢講。想用「鎖更緊」解決問題，通常只是換來另一個問題。
✕ 越調越笨的做法
- 一萬多字規定要它背熟、每句話對一遍
- 出包就再加一條規則，越加越厚
- 塞一堆「要它先判斷再行動」的規則
- 以為嚴謹度旋鈕轉緊＝更聽話
✓ 我們踩坑後的做法
- 人設一頁講完，把決定權還給它
- 料全部進工具書，讓它用翻的
- 規則治不了的病，改設計不加規則
- 規則只寫底線，幾條就好
「那規則都不用寫了嗎？」
要寫。但規則只寫底線，不寫百科：
- 不知道就轉真人，不准掰。
- 報價只准照工具書，不准自己算。
- 店家沒承諾的事，不准替店家承諾。
就這種等級的，幾條就好。剩下的料——價格、規格、售後——全部進工具書，讓它用翻的。
不用懂技術，三個問題看穿你的 AI 客服有沒有做對
- 餵給它的「人設規定」，有沒有超過一頁？超過，多半塞錯地方了。
- 它出包的時候，你的廠商是再加一條規則，還是回頭找根因？前者是止痛藥，越吃越多。
- 你的廠商敢不敢跟你說「這條規則我建議拿掉」？只會照單全收幫你加規則的，不是在調機器人，是在哄你。
AI 客服不是「規則寫好寫滿」就乖的東西。它是一個已經出師的員工——你要做的不是把它綁死，是給它一頁介紹、一本翻得到的工具書、一條不能踩的底線，然後放它去做它本來就會的事。
把規則越寫越厚的人很多，知道該砍哪裡的人很少。我們是踩過坑才知道的——這就是我在賣的東西。
你的 AI 客服越調越怪？把你現在餵給它的規則（提示詞）丟給我看，我直接告訴你哪幾條在害它變笨。先看再聊，不用先付錢。
加 LINE 跟我說你的狀況 →為什麼規則寫越多，AI 客服反而越笨？
那規則都不用寫嗎？要寫什麼？
我的 AI 客服一直重複自我介紹、或一次噴一大串，怎麼辦？
AI 客服出錯時，該加規則還是該找根因？
🐾 bubunini ＝ 我家兩隻貓 咘咘 ＆ 呢呢 | 徐子凌（Austin）· 江湖貨郎